Kommunikative Konfliktlösung

Menschliche Kommunikation kann durch verschiedene Fehler beeinträchtigt werden. Solche Fehler können zu einem Konflikt zwischen den Kommunikationspartnern führen.

Ein Konflikt stellt eine Auseinandersetzung, einen Streit oder ein Zerwürfnis dar (konträre [konträr = Gegensätzlich, Entgegengesetzt] Positionen). Unterschiedliche Motive, Wünsche, Werte oder Gefühlslagen der Kommunikationspartner treffen aufeinander.

Man unterscheidet intrapersonale (innerhalb eines Menschen) und inter-personale (zwischen Menschen oder Gruppen) Konflikte.

“Eine Störung des Kommunikationsprozesses liegt vor, wenn eine Diskrepanz zwischen der Absicht des Senders und der Wirkung auf Seiten des Empfängers besteht. Für solche Störungen im Kommunikationsprozeß sind folgende Gründe denkbar (vgl. Broderick, 1969):
- Fehlende Fertigkeiten, die mit ein und demselben Signal assoziiert werden,
- Zweideutige Signale, d. h. der Sender zeigt Signale, die nicht konsistent sind mit seiner Absicht,
- Ungenügende Rückmeldung des Empfängers über die Wirkung, die die Signale auf ihn hatten.“ Schindler, Hahlweg & Revenstrof (1998, 36)

Möglichkeiten zum Abbau eines Konfliktes sind:
a) Verringerung bzw. der Abbau des Konfliktpotentiales,
b) kooperatives Aushandeln einer Lösung durch die betroffenen Konfliktparteien,
c) Vermittlung oder Schlichtung zwischen den Konfliktparteien durch Dritte (Schlichter).

Bei Konflikten sollten Schwierigkeiten der Beziehung zuerst geklärt werden, bevor der ‚eigentliche’ Konfliktgrund Beachtung findet.

Nachfolgend sollen einige Techniken dargestellt werden, die eine bessere Kommunikation ermöglichen sollen, indem Übertragungsfehler des kommunikativen Prozesses vermieden werden. Konflikte stehen in engem Zusammenhang mit Motiven.

Metakommunikation
„Zwei oder mehrere Personen sprechen über eine abgelaufene Kommunikation. In der Metakommunikation macht man die Kommunikation selbst zum Thema des Gesprächs. Mithilfe der Metakommunikation ist es möglich, Kommunikationsstörungen zu entdecken, aufzuzeigen und zu beseitigen. Man kann sagen: Metakommunikation Kommunikation über eine Kommunikation.“ Heidenreich (1998, 162)

Beispiel:
„Lass uns zunächst einmal klären, was wir gerade zueinander gesagt haben. ...“

„Die Metakommunikation enthält Aussagen über
• den Zustand und die Absichten des Senders (z. B. „Ich sage das nicht gerne ...“, „ich will damit folgendes sagen ...“,
• den Zustand und das Verständnis des Empfängers (z. B. „Kannst Du mir folgen?“, „das bedeutet natürlich für dich ...“, „wenn du das liest, dann wirst Du gleich deine Koffer packen wollen, aber ...“),
• die Beziehungen zwischen Partnern (z. B. „Wir können ja offen miteinander reden“),
• den Inhalt auszutauschender Mitteilungen, sowie die Organisation des Austauschs (z. B. „Sollen wir nicht besser morgen darüber sprechen?“),
• die Form auszutauschender Mitteilungen (z. B. „Soll ich das mündlich vortragen oder soll ich es schriftlich verteilen?“).“
Schönpflug & Schönpflug (1997, 441)

Aktives Zuhören
Das aktive Zuhören stellt eine Kommunikationstechnik dar, nach welcher der Empfänger einer Nachricht versucht eine Nachricht so zu verstehen, wie sie (vermutlich) bei ihm ankommen sollte. Der Empfänger versetzt sich in die Lage des Senders und versucht herauszufinden, worum es dem Sender wirklich geht (Absicht). Bei Unklarheiten fragt der aktive Zuhörer nach und wiederholt die wahrgenommene Information um sie auf Richtigkeit zu prüfen. Der Grundgedanke dieser Technik geht auf Carl Rogers zurück.
Beispiel:
„Nie kannst Du pünktlich sein. Ich bin Dir völlig egal.“
„Du hast dich auf einen schönen Abend mit mir gefreut?“
„Ja. Ja, das habe ich.“
„Es tut mir wirklich leid, das es später wurde. Wie kann ich denn Deinen Unmut besänftigen? Hast Du Lust spazieren zu gehen? Oder eine Flasche Wein zu trinken?“ Vgl. Birker (1998, 50)
In diesem Beispiel kann durch die einfühlsame Kommunikationstechnik des aktiven Zuhörens ein Streit beigelegt werden, bevor dieser entsteht.

„Beim Aktiven Zuhören versuche ich mich in mein Gegenüber einzufühlen, um ihm in meinen Worten wiederzugeben, was ich nicht nur sachlich, sondern auch emotional von ihm verstanden habe.“ Schulz von Thun, Ruppel & Stratmann (2000, 70)

Stroebe (1996, 42) nennt folgende Einstellungen des aktiven Zuhörens:
• sich in den anderen hineinversetzen,
• sich körperlich dem anderen zuwenden (Haltung, Gestik, Mimik),
• sich selber zurückstellen,
• sich ganz auf den anderen konzentrieren,
• sich für den anderen als Menschen interessieren,
• Beweggründe und Gefühle des anderen erkennen wollen,
• den anderen als Menschen bejahen und respektieren,
• ihm/ihr eine positive Haltung entgegenbringen.

Schindler, Hahlweg & Revenstorf (1998, 97) definieren folgende Kommunikationsregeln für den Zuhörer bezüglich eines Kommunikationstrainings für Partner:
• „Aufnehmendes Zuhören (dem anderen nonverbal zeigen, daß man zuhört; Blickkontakt halten, sich zuwenden).
• Paraphrasieren (die Äußerungen des Partners möglichst in eigenen Worten zurückmelden, um deutlich zu machen, daß man ihn verstanden hat).
• Offene Fragen stellen (äußert der Sprecher seine Gefühle nur indirekt, soll nachgefragt werden).
• Positive Rückmeldung (insbesondere für offene Kommunikation).“

Transaktionsanalyse
Die Transaktionsanalyse [Transaktion = wechselseitige Beziehung; hier: Vermittlung; Analyse = gr. Zerlegung, Zergliederung; Untersuchung der einzelnen Elementarbestandteile] stellt eine Psychotherapierichtung dar, die von Eric Berne begründet wurde. In diesem Rahmen sollen die (vereinfachten) Grundzüge dieser Theorie vorgestellt werden, da sie nach Ansicht des Autors zur Konfliktlösung bzw. zur Vermeidung von Konflikten von Interesse sind.
Nach dieser Theorie existieren drei Ich-Zustände: Das Eltern-Ich, das Erwachsenen-Ich und das Kind-Ich. Es sei darauf verwiesen, dass sich die hier beschriebenen Ich-Zustände weiter unterteilen lassen.
Das Eltern-Ich ist kritisch und fürsorglich. Es stellt einen ‚elterlichen’ Teil der menschlichen Psyche dar, der bestrebt ist fürsorglich zu erziehen, aufzupassen und Probleme zu lösen. Das Eltern-Ich enthält Einstellungen und Verhaltensweisen, die von äußeren Vorbildern übernommen wurden (wie z.B. Ermahnungen, Regeln, Verbote oder Gebote). Typische Aussage: „Räum doch endlich mal dein Zimmer auf!“ (Sprechen mit erhobenem Zeigefinger).
Das Erwachsenen-Ich orientiert sich an der Realität. Der normale rational und berechnend denkende Teil der Psyche wird durch das Erwachsenen-Ich vertreten. Dieser Zustand ist unabhängig vom Alter. Objektive Informationen werden gesammelt, geordnet und in Bezug auf die Realität der aktuellen Situation geprüft. Typische Aussage: „Wir können uns dann um 13.oo Uhr zum Mittagessen treffen.“ (Sprechen wie ein lebender Computer; negieren vorhandener Emotionen).
Das Kind-Ich beinhaltet den kindlichen Teil der menschlichen Psyche wie Bedürfnisse, Gefühle, Spontaneität, Spaß haben oder das trotzige Kind. Alle Impulse, die ein Kind von Natur aus hat, Erinnerungen aus früheren Erfahrungen und den Reaktionen darauf sowie Reaktionen auf das, was gesehen und gefühlt wird. Wenn der Zorn stärker ist als die Vernunft, gewinnen Gefühle die Oberhand. Aber auch positive Seiten wie Neugier, Kreativität, Abenteuerlust, Wissensdrang, Lust am Berühren, Fühlen, usw. sind Bestandteile des Kind-Ich. Typische Aussage: „Nein, jetzt nicht. Erst wenn ich das hier kriegen kann.“ (Sprechen wie es einem gefällt; inhaltlich von Eigennutz (Spiel und Spaß) geprägt).

Menschen kommunizieren oftmals in einer Komplementärtransaktion. Bei dieser Art der Kommunikation bleiben beide Kommunikationspartner auf der erwarteten Zustandsebene.
Beispiel:
Monika sagt zu Tobias: „Seit Tagen sieht es in Deinem Schrank aus wie auf einer Müllhalde. Räum jetzt sofort hier auf!“
Monika spricht aus ihrem Eltern-Ich das Kind-Ich von Tobias an. Bei der Paralleltransaktion übernimmt der Empfänger die vordefinierte Rolle (Kind-Ich) und antwortet aus diesem.
Tobias: „Ich habe erst gestern aufgeräumt!“ (trotzig) oder „Entschuldige bitte, kommt nicht wieder vor.“ (unterwürfig)

Abb.: Komplementärtransaktion

„Solange es sich bei den Transaktionen um Komplementärtransaktionen handelt, ist [...] völlig irrelevant, ob zwei Menschen sich zu einem Klatsch zusammenfinden (Eltern-Ich – Eltern-Ich), gemeinsam ein Problem lösen (Erwachsenen-Ich – Erwachsenen-Ich) oder miteinander spielen (Kindheits-Ich – Kindheits-Ich oder Eltern-Ich – Kindheits-Ich).
Die entgegengesetzte Regel besagt, daß die Kommunikation unterbrochen wird, wenn es zu einer <Überkreuz-Transaktion> (crossed transaction) kommt.“ Berne (2000, 34)

Überschneiden sich diese wie nachfolgend beschrieben, spricht man vom Kreuzen bzw. Überkreuztransaktion. Überkreuztransaktionen führen häufig zu Konflikten einer Kommunikation.
Beispiel:
Lehrer Altmann zu seinem Kollegen Kleinmann: „Sie kommen ständig zu spät. Die Schüler fragen mich schon, was das soll.“ Damit spricht Altmann aus seinem Eltern-Ich das Kind-Ich des Herrn Kleinmann an.
Dieser nimmt jedoch nicht die Kind-Ich-Rolle ein, sondern reagiert aus seinem Erwachsenen-Ich an das Erwachsenen-Ich des Altmann:
„Ja, das ist wohl richtig. Ich habe diesen Zustand bisher nicht bewusst wahrgenommen und werde mir Gedanken machen.“

Abb.: Überkreuztransaktion

Es gibt weitere denkbare Modelle wie beispielsweise einen offiziellen und einen inoffiziellen Zustand eines Senders.
Beispiel:
‚Diese Arbeit ist sehr anspruchsvoll. Ich möchte niemanden damit belasten.’
Auf der sozialen Ebene spricht das Erwachsenen-Ich das Erwachsenen-Ich an. Auf der psychologischen Ebene spricht das Erwachsenen-Ich jedoch das Kindheits-Ich an und erwartet eine Reaktion aus diesem (rebellische Ausprägung) wie z.B.: „Kein Problem, ich mache das schon.“
Weiteres Beispiel:
Autoverkäufer: “Das ist unser bester Sportwagen, aber der ist Ihnen sicher zu schnell!“
Kunde (Erwachsenen-Ich): „Sie haben Recht, solch einen schnellen Wagen brauche ich für meine Zwecke wirklich nicht.“
Kunde (im Kindheits-Ich): „Den Wagen nehme ich. Es ist genau der, den ich schon immer wollte!“