Menschliche Kommunikation kann durch verschiedene Fehler beeinträchtigt
werden. Solche Fehler können zu einem Konflikt zwischen den
Kommunikationspartnern führen.
Ein Konflikt stellt eine Auseinandersetzung, einen Streit oder ein Zerwürfnis
dar (konträre [konträr = Gegensätzlich, Entgegengesetzt] Positionen).
Unterschiedliche Motive, Wünsche, Werte oder Gefühlslagen der
Kommunikationspartner treffen aufeinander.
Man unterscheidet intrapersonale (innerhalb eines Menschen) und inter-personale
(zwischen Menschen oder Gruppen) Konflikte.
“Eine Störung des Kommunikationsprozesses liegt vor, wenn eine Diskrepanz
zwischen der Absicht des Senders und der Wirkung auf Seiten des Empfängers
besteht. Für solche Störungen im Kommunikationsprozeß sind folgende Gründe
denkbar (vgl. Broderick, 1969):
- Fehlende Fertigkeiten, die mit ein und demselben Signal assoziiert werden,
- Zweideutige Signale, d. h. der Sender zeigt Signale, die nicht konsistent sind
mit seiner Absicht,
- Ungenügende Rückmeldung des Empfängers über die Wirkung, die die Signale auf
ihn hatten.“ Schindler, Hahlweg & Revenstrof (1998, 36)
Möglichkeiten zum Abbau eines Konfliktes sind:
a) Verringerung bzw. der Abbau des Konfliktpotentiales,
b) kooperatives Aushandeln einer Lösung durch die betroffenen Konfliktparteien,
c) Vermittlung oder Schlichtung zwischen den Konfliktparteien durch Dritte
(Schlichter).
Bei Konflikten sollten Schwierigkeiten der Beziehung zuerst geklärt werden, bevor der ‚eigentliche’ Konfliktgrund Beachtung findet.
Nachfolgend sollen einige Techniken dargestellt werden, die eine bessere Kommunikation ermöglichen sollen, indem Übertragungsfehler des kommunikativen Prozesses vermieden werden. Konflikte stehen in engem Zusammenhang mit Motiven.
Metakommunikation
„Zwei oder mehrere Personen sprechen über eine abgelaufene Kommunikation. In der
Metakommunikation macht man die Kommunikation selbst zum Thema des Gesprächs.
Mithilfe der Metakommunikation ist es möglich, Kommunikationsstörungen zu
entdecken, aufzuzeigen und zu beseitigen. Man kann sagen: Metakommunikation
Kommunikation über eine
Kommunikation.“ Heidenreich (1998, 162)
Beispiel:
„Lass uns zunächst einmal klären, was wir gerade zueinander gesagt haben. ...“
„Die Metakommunikation enthält Aussagen über
• den Zustand und die Absichten des Senders (z. B. „Ich sage das nicht gerne
...“, „ich will damit folgendes sagen ...“,
• den Zustand und das Verständnis des Empfängers (z. B. „Kannst Du mir folgen?“,
„das bedeutet natürlich für dich ...“, „wenn du das liest, dann wirst Du gleich
deine Koffer packen wollen, aber ...“),
• die Beziehungen zwischen Partnern (z. B. „Wir können ja offen miteinander
reden“),
• den Inhalt auszutauschender Mitteilungen, sowie die Organisation des
Austauschs (z. B. „Sollen wir nicht besser morgen darüber sprechen?“),
• die Form auszutauschender Mitteilungen (z. B. „Soll ich das mündlich vortragen
oder soll ich es schriftlich verteilen?“).“
Schönpflug & Schönpflug (1997, 441)
Aktives Zuhören
Das aktive Zuhören stellt eine Kommunikationstechnik dar, nach welcher der
Empfänger einer Nachricht versucht eine Nachricht so zu verstehen, wie sie
(vermutlich) bei ihm ankommen sollte. Der Empfänger versetzt sich in die Lage
des Senders und versucht herauszufinden, worum es dem Sender wirklich geht
(Absicht). Bei Unklarheiten fragt der aktive Zuhörer nach und wiederholt die
wahrgenommene Information um sie auf Richtigkeit zu prüfen. Der Grundgedanke
dieser Technik geht auf Carl Rogers zurück.
Beispiel:
„Nie kannst Du pünktlich sein. Ich bin Dir völlig egal.“
„Du hast dich auf einen schönen Abend mit mir gefreut?“
„Ja. Ja, das habe ich.“
„Es tut mir wirklich leid, das es später wurde. Wie kann ich denn Deinen Unmut
besänftigen? Hast Du Lust spazieren zu gehen? Oder eine Flasche Wein zu
trinken?“ Vgl. Birker (1998, 50)
In diesem Beispiel kann durch die einfühlsame Kommunikationstechnik des aktiven
Zuhörens ein Streit beigelegt werden, bevor dieser entsteht.
„Beim Aktiven Zuhören versuche ich mich in mein Gegenüber einzufühlen, um ihm in
meinen Worten wiederzugeben, was ich nicht nur sachlich, sondern auch emotional
von ihm verstanden habe.“ Schulz von Thun, Ruppel & Stratmann (2000, 70)
Stroebe (1996, 42) nennt folgende Einstellungen des aktiven Zuhörens:
• sich in den anderen hineinversetzen,
• sich körperlich dem anderen zuwenden (Haltung, Gestik, Mimik),
• sich selber zurückstellen,
• sich ganz auf den anderen konzentrieren,
• sich für den anderen als Menschen interessieren,
• Beweggründe und Gefühle des anderen erkennen wollen,
• den anderen als Menschen bejahen und respektieren,
• ihm/ihr eine positive Haltung entgegenbringen.
Schindler, Hahlweg & Revenstorf (1998, 97) definieren folgende
Kommunikationsregeln für den Zuhörer bezüglich eines Kommunikationstrainings für
Partner:
• „Aufnehmendes Zuhören (dem anderen nonverbal zeigen, daß man zuhört;
Blickkontakt halten, sich zuwenden).
• Paraphrasieren (die Äußerungen des Partners möglichst in eigenen Worten
zurückmelden, um deutlich zu machen, daß man ihn verstanden hat).
• Offene Fragen stellen (äußert der Sprecher seine Gefühle nur indirekt, soll
nachgefragt werden).
• Positive Rückmeldung (insbesondere für offene Kommunikation).“
Transaktionsanalyse
Die Transaktionsanalyse [Transaktion = wechselseitige Beziehung; hier:
Vermittlung; Analyse = gr. Zerlegung, Zergliederung; Untersuchung der einzelnen
Elementarbestandteile] stellt eine Psychotherapierichtung dar, die von Eric
Berne begründet wurde. In diesem Rahmen sollen die (vereinfachten) Grundzüge
dieser Theorie vorgestellt werden, da sie nach Ansicht des Autors zur
Konfliktlösung bzw. zur Vermeidung von Konflikten von Interesse sind.
Nach dieser Theorie existieren drei Ich-Zustände: Das Eltern-Ich, das
Erwachsenen-Ich und das Kind-Ich. Es sei darauf verwiesen, dass sich die hier
beschriebenen Ich-Zustände weiter unterteilen lassen.
Das Eltern-Ich ist kritisch und fürsorglich. Es stellt einen
‚elterlichen’ Teil der menschlichen Psyche dar, der bestrebt ist fürsorglich zu
erziehen, aufzupassen und Probleme zu lösen. Das Eltern-Ich enthält
Einstellungen und Verhaltensweisen, die von äußeren Vorbildern übernommen wurden
(wie z.B. Ermahnungen, Regeln, Verbote oder Gebote). Typische Aussage: „Räum
doch endlich mal dein Zimmer auf!“ (Sprechen mit erhobenem Zeigefinger).
Das Erwachsenen-Ich orientiert sich an der Realität. Der normale rational
und berechnend denkende Teil der Psyche wird durch das Erwachsenen-Ich
vertreten. Dieser Zustand ist unabhängig vom Alter. Objektive Informationen
werden gesammelt, geordnet und in Bezug auf die Realität der aktuellen Situation
geprüft. Typische Aussage: „Wir können uns dann um 13.oo Uhr zum Mittagessen
treffen.“ (Sprechen wie ein lebender Computer; negieren vorhandener Emotionen).
Das Kind-Ich beinhaltet den kindlichen Teil der menschlichen Psyche wie
Bedürfnisse, Gefühle, Spontaneität, Spaß haben oder das trotzige Kind. Alle
Impulse, die ein Kind von Natur aus hat, Erinnerungen aus früheren Erfahrungen
und den Reaktionen darauf sowie Reaktionen auf das, was gesehen und gefühlt
wird. Wenn der Zorn stärker ist als die Vernunft, gewinnen Gefühle die Oberhand.
Aber auch positive Seiten wie Neugier, Kreativität, Abenteuerlust, Wissensdrang,
Lust am Berühren, Fühlen, usw. sind Bestandteile des Kind-Ich. Typische Aussage:
„Nein, jetzt nicht. Erst wenn ich das hier kriegen kann.“ (Sprechen wie es einem
gefällt; inhaltlich von Eigennutz (Spiel und Spaß) geprägt).
Menschen kommunizieren oftmals in einer Komplementärtransaktion. Bei dieser Art
der Kommunikation bleiben beide Kommunikationspartner auf der erwarteten
Zustandsebene.
Beispiel:
Monika sagt zu Tobias: „Seit Tagen sieht es in Deinem Schrank aus wie auf einer
Müllhalde. Räum jetzt sofort hier auf!“
Monika spricht aus ihrem Eltern-Ich das Kind-Ich von Tobias an. Bei der
Paralleltransaktion übernimmt der Empfänger die vordefinierte Rolle (Kind-Ich)
und antwortet aus diesem.
Tobias: „Ich habe erst gestern aufgeräumt!“ (trotzig) oder „Entschuldige bitte,
kommt nicht wieder vor.“ (unterwürfig)
Abb.: Komplementärtransaktion
„Solange es sich bei den Transaktionen um Komplementärtransaktionen handelt,
ist [...] völlig irrelevant, ob zwei Menschen sich zu einem Klatsch
zusammenfinden (Eltern-Ich – Eltern-Ich), gemeinsam ein Problem lösen
(Erwachsenen-Ich – Erwachsenen-Ich) oder miteinander spielen (Kindheits-Ich –
Kindheits-Ich oder Eltern-Ich – Kindheits-Ich).
Die entgegengesetzte Regel besagt, daß die Kommunikation unterbrochen wird, wenn
es zu einer <Überkreuz-Transaktion> (crossed transaction) kommt.“ Berne (2000,
34)
Überschneiden sich diese wie nachfolgend beschrieben, spricht man vom Kreuzen
bzw. Überkreuztransaktion. Überkreuztransaktionen führen häufig zu Konflikten
einer Kommunikation.
Beispiel:
Lehrer Altmann zu seinem Kollegen Kleinmann: „Sie kommen ständig zu spät. Die
Schüler fragen mich schon, was das soll.“ Damit spricht Altmann aus seinem
Eltern-Ich das Kind-Ich des Herrn Kleinmann an.
Dieser nimmt jedoch nicht die Kind-Ich-Rolle ein, sondern reagiert aus seinem
Erwachsenen-Ich an das Erwachsenen-Ich des Altmann:
„Ja, das ist wohl richtig. Ich habe diesen Zustand bisher nicht bewusst
wahrgenommen und werde mir Gedanken machen.“
Abb.: Überkreuztransaktion
Es gibt weitere denkbare Modelle wie beispielsweise einen offiziellen und
einen inoffiziellen Zustand eines Senders.
Beispiel:
‚Diese Arbeit ist sehr anspruchsvoll. Ich möchte niemanden damit belasten.’
Auf der sozialen Ebene spricht das Erwachsenen-Ich das Erwachsenen-Ich an. Auf
der psychologischen Ebene spricht das Erwachsenen-Ich jedoch das Kindheits-Ich
an und erwartet eine Reaktion aus diesem (rebellische Ausprägung) wie z.B.:
„Kein Problem, ich mache das schon.“
Weiteres Beispiel:
Autoverkäufer: “Das ist unser bester Sportwagen, aber der ist Ihnen sicher zu
schnell!“
Kunde (Erwachsenen-Ich): „Sie haben Recht, solch einen schnellen Wagen brauche
ich für meine Zwecke wirklich nicht.“
Kunde (im Kindheits-Ich): „Den Wagen nehme ich. Es ist genau der, den ich schon
immer wollte!“